沈陽墓園網(wǎng)2024-01-03
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1.及時接聽電話電話接聽應當及時，遵循“鈴響不過三”的原則。墓地管理員要在電話鈴響三聲以內接聽電話，并且用親切、優(yōu)美的聲音自報單位名稱，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時應有“我代表單位形象”的意識。若電話中對方說的話很重要，最好準備好紙和筆放在旁邊，同時對著聽筒重復對方的話，以檢驗是否理解得正確。
2.態(tài)度溫和，聲音清晰明朗
墓地管理員說話時聲調要顯得溫和，打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見自己，但是從親切的語調中也會被感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。打電話時絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是擺出懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果打電話的時候.彎著腰躺在椅子上，對方聽到的聲音就是懶散的;若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此在打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢，這樣對方就會對通話人乃至該單位有好印象。打電話時，應自然發(fā)聲，不故意做出嗲聲嗲氣的“假嗓子”，嘴要離開話筒約一小手指的距離。
3.了解來電目的，認真清楚地記錄來電內容
仔細傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒。為了表示在專心聆聽并且已經(jīng)理解，還要不時地稱“對”道“是”，以給對方積極的反饋。清楚來電目的，有利于采取合適的處理方式。隨時牢記“5W1H”技巧。所謂“5W1H”是指“When”(何時)、“Who”(何人)、“Where”(何地)、“What”(何事)、“Why”(為什么)、“How”(如何進行)。在工作中，這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，合理運用“5W1H”技巧。
4.復述來電要點，禮貌結束
電話接聽完畢之前，要復述來電要點，防止記錄錯誤或偏差。例如，應對會面的時間地點、聯(lián)系電話等信息進行核查校對，避免出現(xiàn)錯誤。最后的道謝也是基本禮儀。來者是客，以客為尊，不要因為不直接面對客戶而認為其不重要。工作人員對客戶應該心存感激向他們道謝并送出祝福。在通話即將結束時，應該禮貌地請對方先收線，讓對方先結束電話，然后輕輕地把話筒放回原處，整個溝通過程才算圓滿結束。
